Lu : Yves Clot, Le travail à cœur

Par Nada Chaar

 

Résumé de l’ouvrage :

L'ouvrage est présenté comme un essai et comme un « livre de circonstance », « rédigé à chaud pendant les quelques mois qui ont suivi la série de suicides au travail » de 2009.

L’appel à l’expertise par les pouvoirs publics et les entreprises concernées donne en effet lieu aujourd'hui au développement d’un marché du "risque psychosocial" (p. 8), qui associe psychologues et juristes et qui affecte désormais l’organisation même du travail. Ce nouveau contexte pose la question du rôle des chercheurs.

L'auteur présente son ouvrage comme « une tentative d'agir, sans naïveté sociale, sur la conjoncture, à court terme » (p. 9). Il s’appuie de façon systématique sur des travaux d’économistes, de sociologues, de philosophes et de cliniciens du travail, qu’il discute pour faire émerger ce qu’il considère comme les enjeux majeurs liés à la question du travail, qui ne se réduit pas à celle des « risques psychosociaux » (RPS).

 

Le premier chapitre explore un paradoxe : en Europe, les Français sont à la fois « ceux qui accordent le plus d’importance au travail et ceux qui souhaitent le plus voir sa place réduite dans leur vie » (p.11). L’explication par la dégradation des conditions de travail, le sentiment d'insécurité de l'emploi ou l’empiètement du travail sur la vie extra-professionnelle ne suffit pas. Les Français attachent en effet plus d’importance à la réalisation de soi dans le travail que les autres Européens et y mettent un investissement affectif plus fort. L’opposition entre logique du marché et honneur du métier est également très marquée. On pourrait donc, sans aller jusqu’à dénoncer une « crise du travail », parler d’un « malaise au travail »,.

Ce malaise reposerait d’abord sur l’hostilité des relations de travail et la « mauvaise qualité du dialogue social » (p. 14-15), entretenue par une déresponsabilisation des protagonistes du dialogue, liée à la force de l’injonction étatique. Il serait également dû au refus du management de prendre en compte de façon positive l’attachement des salariés à leur travail, perçu comme un surinvestissement affectif. L’auteur, à partir de l’exemple du rapport rendu par la commission créée en 2009 à l’initiative de Jean-François Copé, dénonce également le « conformisme » (p. 17) du discours expert, qui se contente d’insister sur la nécessité de réhumaniser le travail et la gestion des ressources humaines et de réinstaurer une qualité du travail, sans prendre suffisamment en compte la dimension sociale des conflits du travail et l’exigence des salariés d’un travail de qualité. Y. Clot insiste également sur l’action précipitée des pouvoirs publics, sa fonction d’affichage et son intégration d’une culture gestionnaire du résultat ainsi que la confusion qu’elle établit entre RPS et stress, ce qui revient à réduire la question des conflits du travail à celle de la souffrance et à instaurer « un dialogue social factice » (p. 27-28). Dans ce contexte, le syndicalisme, en comptant sur l’injonction étatique et en adhérant à une démarche qui tend à régler les problèmes liés aux RPS par des accords juridiques avec les entreprises, prend le risque d’être débordé par l’expertise et de contribuer à la mise en place d’une gestion managériale du stress professionnel, mettant ainsi à mal sa propre légitimité.

 

Dans le chapitre 2, « La qualité empêchée », l’auteur illustre la problématique du conflit sur les critères de qualité du travail à partir d’exemples. Il montre ainsi que les « problèmes de conscience » sont un facteur de santé ou de mauvaise santé au travail. L’exemple du rachat par BSN d’une usine Lu, qui s’accompagne de la mise en place de nouveaux critères de rentabilité et de ce qui est interprété par les salariés comme une dégradation de la qualité des produits, illustre l’idée d’une « amputation des sentiments » liée à « l'activité empêchée » (p. 40). Avec l’exemple d’un module de formation pour les guichetiers à la Poste, Y. Clot montre ensuite le refus par les agents « de participer à la marchandisation […] de la relation de service » qui accompagne « le sentiment que leur activité se retourne contre eux et plus largement contre une certaine qualité de vie sociale » (p. 44). Contre ce que leur demande le formateur, les agents se mettent en effet à la place du client pour décider, selon leur conception personnelle de la qualité, s’ils doivent ou non lui proposer l’achat de tel ou tel produit. Le troisième exemple, à travers une étude menée sur une plateforme téléphonique France Telecom, illustre la manière dont des salariés qui ont fait l’objet d’une mutation forcée combattent la pénibilité nerveuse et le sentiment de déconsidération de soi par un travail de « contre-effectuation » qui consiste, contre les prescriptions, à mettre en place leurs propres pratiques, fondées sur leurs critères de respect du client. Le même type de contre-effectuation est à l’œuvre chez les agents de force commerciale, qui revendiquent l’appellation de conseillers, qui renvoie à un rapport avec le client qui ne relève pas uniquement d’une logique marchande. Le quatrième exemple porte sur l’institution scolaire. Dans un contexte où la part de transmission d’un contenu scientifique tend à se perdre au profit de la discipline de classe, et où les enseignants ont le sentiment d’une perte de sens, Y. Clot montre comment l'activité s'est transformée pour parvenir à « introduire en classe - au moins la plupart du temps et encore pour de nombreux élèves - l'espace inattendu d'un apprentissage, la surprise de la rencontre avec d'autres soucis que ceux par lesquels ils sont littéralement occupés, le temps d'une réflexion arrachée à la vacuité défensive de la " bougeotte" » (p. 58). Ce travail pèse d’autant plus sur la santé des enseignants que « l'institution [...] se dérobe à la confrontation sur les critères de qualité » et se contente de « couches de prescriptions supplémentaires » le tout dans un « virage managérial » (p. 60) qui se marque par l'accentuation du rôle des hiérarchies et la tentative d'imposer des « bonnes pratiques ». Le cinquième exemple, qui porte sur le domaine de la justice, permet à l'auteur d'illustrer ce qu'il appelle « la relâche douteuse de la prescription » (p. 63) à partir de la « comparution sur reconnaissance préalable de culpabilité » (CRPC), issue de la loi Perben II. Celle-ci « n'a pas fait l'objet d'initiatives ou d'expérimentations antérieures à sa mise en place [et] n'a pas non plus été demandée ou souhaitée par les magistrats. Elle est le produit d'une volonté politique et une création ex nihilo, ce qui requiert, dans chaque tribunal, « l'interprétation du rébus que constitue le décret» et l’ « invention » du « travail prescrit » lui-même (p. 64). L’absence de dialogue et de coordination aboutit alors à des jugements contradictoires d'un acteur judiciaire à l'autre et à des situations absurdes.

 

Le chapitre trois s’intitule « le collectif en miettes ». L'exemple des hôpitaux montre comment les nouveaux besoins de codage des soins liés à la tarification à l'activité (T2A) obligent un chirurgien à prendre seul la décision de tricher avec les codes pour pouvoir assurer à un patient le soin qui lui semble adéquat, au risque de déclencher « une cascade de conséquences pouvant être plus ou moins graves pour tous les soignants » (p. 71) et de fausser des statistiques qui risquent alors de jouer contre l'établissement hospitalier et les soignants.

L'exemple de la gériatrie montre quant à lui que la maltraitance sur les personnes est « plus […] un phénomène collectif et organisationnel [qu']un comportement de malveillance individuel » (p. 79). En effet, les soignants se trouvent seuls, uniquement munis « des protocoles de " bonnes pratiques " » fournis par l'institution, qui « ne répond plus de la qualité réelle des actes » et la perte du collectif aboutit à une dégradation de la qualité du soin.

L'exemple de la gestion de la « sécurité des circulations » montre ensuite comment la réorganisation de la SNCF vient brouiller la coopération entre les différents métiers du transport ferroviaire, ce qui complique pour les conducteurs le fait d'assurer cette sécurité et se traduit chez eux par des atteintes à leur santé. L'auteur montre ici à quel point la perte du « genre professionnel », cette « mémoire collective faite de sous-entendus et de raccourcis qui sont autant de " mots de passe " pour agir dans un milieu de travail » (p. 95) est un élément de dégradation de la qualité du travail. C'est aussi ce que permet de comprendre l'exemple suivant de deux bureaux de poste qui se retrouvent dans « deux situations de travail très différentes, obéissant pourtant aux mêmes règles prescrites » (p. 97). Dans le premier, l’équipe des guichetiers adapte la prescription en fonction des situations. La convivialité qui règne dans le service contribue à maintenir vivant le collectif et le genre professionnel. Dans le second, la « sacralisation » de la prescription aboutit à son contournement individuel, obligeant les guichetiers à une résolution coûteuse des dilemmes, sans possibilité de s’appuyer sur une élaboration commune des critères de qualité.

 

Dans le chapitre quatre, l'auteur propose de substituer à une analyse en termes de RPS la notion de « RPS » (ressources psychologiques et sociales). Il s’agit ainsi de remettre en cause un « consensus de surface » fondé sur une « sorte de fausse naïveté sociale et scientifique » autour d’un « modèle toxicologique du psychosocial » (p. 105) centré sur une approche en termes d’exposition des salariés, surtout les plus fragiles. Il critique notamment le rapport Nasse-Légeron de 2008, qui se centre sur la question de la mesure du stress et sur « une certaine idée des liens entre risque, exposition, danger et dommage », qui vient du Royaume-Uni (p. 107-108). En effet, pour Y. Clot, une telle approche suppose la passivité des opérateurs et peut aboutir à un « formatage » du dialogue dans l'entreprise « par une expertise scientifique a priori » (p. 108). Par ailleurs, elle repose sur une définition du stress comme étant la conséquence d’un déséquilibre entre la perception que la personne a des contraintes et de ses ressources pour y faire face, alors que pour l’auteur, « c'est "l'écart perçu" par [les salariés] entre ce qu'il faudrait faire et ce qu'ils sont tenus d'accomplir qui produit des « déséquilibres » dommageables aussi bien pour leur santé que pour la qualité du travail » (p. 110). Enfin, Y. Clot dénonce un souci de soigner les personnes là où c'est le travail qu'il faut soigner » (p. 113). Concernant la question de la mesure les risques, l'auteur s'intéresse au travail du Collège d'expertise sur le suivi des risques psychosociaux au travail (rendu fin de 2009). Il critique notamment la méthode d’établissement des résultats de l’enquête, à partir de questionnaires donnés aux salariés, qui ne permettent pas de saisir les éléments relatifs aux dilemmes professionnels. En effet, ces conflits peuvent être difficiles à dire parce qu’ils ouvrent un débat entre opérateurs et pas seulement l'égard de direction. L’auteur critique par ailleurs une approche en termes d' « identification des "exigences émotionnelles " », inspirée des travaux d'Arlie Hochschild sur le travail émotionnel spécifique aux métiers de services, qui consisterait à maîtriser et à façonner ses propres émotions ainsi que celle des bénéficiaires du travail. Dans cette approche les émotions sont en effet regardées comme une contrainte, alors que pour Y. Clot, elles sont « de précieuses partenaires dans l'action de transformation collective des situations de travail » (p. 122).

 

Dans le chapitre cinq, l’auteur dénonce « la tentation hygiéniste » liée à la prévention des risques psychosociaux qui, « en évacuant […] les confrontations collectives qui s'imposent sur la qualité du travail, [...] contribue à la fragmentation [des] collectifs en entamant les possibilités qu'ont les professionnels de se reconnaître dans ce qu'ils font. » (p. 128). Les protocoles de détection et d'accompagnement des personnes en difficulté et la tentative de mettre en place des « bonnes pratiques » dans les entreprises, en cherchant à « accompagner [les salariés] dans leur souffrance et [à les] réformer dans leur comportement » (p. 135-136), viennent normaliser le travail et évacuer les conflits. Le développement des « envahissantes approches cognitivo-comportementales qui garantissent la "guérison" du stress par une meilleure hygiène de vie et le développement de compétences personnelles supplémentaires pour le gérer » (p. 142) ainsi que le développement d’un « un secteur économique en croissance » (p. 143) de l'écoute psychologique tendent à faire du « vécu subjectif du travail » « une "affaire personnelle" ou, au mieux, interpersonnelle » (p. 144) et à confondre vie privée et vie professionnelle. Citant les analyses de Michel Huteau, Y. Clot s’interroge également sur les rapports qui peuvent être établis entre la situation actuelle du travail en France et les concepts de biocratie (introduit au début du XXè siècle par le psychiatre Edouard Toulouse) de bio-pouvoir (emprunté à Michel Foucault).

 

Le chapitre six, « le travail aux soins de ceux qui le font », reprend les analyses du philosophe Emmanuel Renault, qui considère que l’ hygiénisme peut être porteur d'une dimension politique en amenant une reconnaissance sur la scène politique de la souffrance. Mais ce qui affaiblit cette thèse, c’est que la médecine sociale de la santé publique ne va pas jusqu'au bout dans cette démarche car elle ne dispose pas d'une théorie sociale des causes de la souffrance et ne propose pas de discours contre le déni politique de la pathologie sociale. De plus, Emmanuel Renault affirme que c’est aux intellectuels, par le biais d’une entreprise de critique théorique, de fournir aux subalternes des outils culturels pour décrire leur expérience, se faisant ainsi les porte-parole de la souffrance. L’auteur critique ensuite les travaux de Christophe Dejours, qui affirme que la souffrance s’explique par un défaut de reconnaissance du travail par autrui, ce dont les travailleurs se défendent en anesthésiant leur pensée. La résistance ne peut alors pas venir d’individus ordinaires, la lâcheté et l’opportunisme étant la norme. Y. Clot se démarque d’une telle approche pour se concentrer davantage sur l’activité empêchée des salariés que sur leur impuissance. Pour lui, « ni la compassion ni la souffrance ne peuvent fonder une politique et encore moins […] une politique du travail » (p. 164). Au lieu d’envisager les problèmes du travail « par en haut », il propose de répondre à la question de savoir « comment les « gens ordinaires » […] peuvent développer davantage leur pouvoir d’agir sur leur santé au travail ? » (165). La clinique de l’activité permet justement de voir qu’il « existe une critique non écrite des « prêts à penser organisationnels » (p. 166). L’intervention du clinicien de l’activité consiste à « faire travailler [ses] interlocuteurs pour « soigner » le travail, afin que l’organisation saisisse sur le vif qu’ils sont des êtres humains toujours responsables de ce qu’ils font, ce qui ne peut être mis en évidence qu’à condition de faire avec eux quelque chose d’autre que ce qu’ils font d’habitude, qu’à condition de rendre transformable ce qu’il font d’habitude » (p. 171). Pour cela, l’auteur se demande s’il faut « revenir au collectif ? » comme on le répète souvent. Oui, répond-il, à condition de comprendre que « l’âge d’or, d’ailleurs mythique et idéalisé de la corporation de métier est derrière nous » (p. 174) et que « pour réhabiliter le collectif, il faut sans doute tourner le dos à la communauté "protégée" et encourager au contraire la pratique de la « dispute professionnelle » (p. 175), ce qui permet également de « dépersonnaliser » les pratiques (p. 179-180). Enfin, la redécouverte du métier peut passer par un partage de la réflexion sur le travail entre les salariés et les  « clients, usagers, consommateurs, utilisateurs », car « le travail peut être « remis "au soin" de la société toute entière » (p. 183).

 

Notre avis sur l’ouvrage :

Cet essai d’Y. Clot a le double mérite d’apporter une réflexion sur le travail qui réhabilite le conflit (contre une vision répandue qui tend à penser le débat public en termes de consensus) et le pouvoir des salariés d’agir sur leur situation. En effet, l’auteur rompt avec l’idée que la souffrance a nécessairement pour corollaire l’impuissance et que les salariés doivent nécessairement être représentés dans leur lutte pour préserver leurs intérêts. Il vient également fonder la possibilité d’améliorer les conditions de travail dans la réforme du travail lui-même. Ce faisant, il donne au travail une place sociale et politique centrale. Lieu d’épanouissement de l’individu, il est aussi le lieu où les travailleurs eux-mêmes veillent sur la qualité, non seulement de leur travail et de son produit, mais également d’un modèle de relations économiques et sociales dans lequel la vie du groupe prévaut sur les intérêts particuliers. Lieu d’une conflictualité, et donc d’un débat, sur les critères de la qualité, il devient ainsi potentiellement le lieu d’une réflexion politique sur ce qu’est une existence épanouie et sur la manière dont la communauté peut la garantir à chaque individu. C’est pourquoi le discours expert ne peut suffire à régler les problèmes du travail, car ces derniers ne peuvent être réduits à des questions médico-sociales et ne se réduisent pas non plus à une logique quantitative de la mesure. A ce titre, la réflexion sur le travail des cliniciens de l’activité dépasse le simple champ du travail pour contribuer à une réflexion plus large sur le rôle des syndicats, des chercheurs et des intellectuels, des pouvoirs publics dans le travail mais aussi dans la société. S’agit-il seulement pour les premiers de représenter les travailleurs en tant que salariés en leur fournissant une analyse et des solutions de leurs problèmes et en insérant les conflits au travail dans une analyse plus large de la conflictualité sociale? S’agit-il pour les seconds d’élaborer une critique sociale et politique destinée à fournir des arguments aux salariés ? Quant aux pouvoirs publics, leur rôle peut-il se limiter à la construction d’un arsenal scientifique et juridique et à enjoindre aux différents protagonistes de le mettre en pratique ?

Malgré tout, les analyses d’Y. Clot nous posent problème par deux aspects. D’abord, elles nous semblent tendre à considérer le travail, quel qu’il soit, comme portant nécessairement une dimension d’épanouissement de l’individu. En conséquence, elles omettent la question de savoir si tout travail est épanouissant, autrement dit, le problème même de la division sociale et économique des tâches. Par ailleurs, elles nous semblent porter une ambiguïté sur la question de l’initiative des travailleurs dans la transformation du travail. En effet, si Y. Clot propose une approche « par le bas », il n’en donne pas moins un rôle-clé aux cliniciens du travail, c’est-à-dire aux chercheurs. S’il s’agit simplement pour ces derniers de répondre à la demande des travailleurs et d’analyser avec eux les situations de travail pour transformer ce dernier, il n’en reste pas moins que leur médiation reste centrale. Cela signifie-t-il que les travailleurs seuls ne seraient pas capables, sans recours à l’intervention des scientifiques (qui sont ici les psychologues) de changer le travail ? A cette question, Y. Clot aurait pu répondre en approfondissant la question du rôle des syndicats, qu’il présente d’ailleurs d’une façon qui pourrait amener le lecteur à les considérer, paradoxalement, au même titre que les experts ou les pouvoirs publics, comme des acteurs extérieurs au travail. Or les syndicats sont issus du salariat et les syndicalistes sont des travailleurs. A ce titre, réhabilitation des collectifs de travail et réhabilitation de l’action syndicale nous semblent aller de pair. Mais cela à deux conditions. La première, énoncée par Y. Clot, est que le syndicalisme intègre dans son champ d’action la question de la qualité du travail. La seconde consisterait à modifier le rapport des organisations syndicales aux salariés en sortant d’un syndicalisme donneur de leçons pour partir du discours des salariés eux-mêmes et de leur capacité d’intervention sur le travail. Une telle mutation est d’ailleurs en cours (voir notamment notre compte-rendu du colloque de l’Institut de recherches de la FSU, « Le travail contenu et réalités », du 11 mars 2011 et l’interview d’Y. Baunay, de l’Institut de recherches de la FSU, autour de l’ouvrage Le travail enseignant, le visible et l’invisible, 2010). 

 

Voir également :

Lu : V. de Gaujelac, Travail, les raisons de la colère. 

Lu : L. Théry, Le travail intenable.

Fiche de formation : Risques psychosociaux au travail et action syndicale.